現場のお客さまニーズに
組織で即応せよ!
知話輪で「持ち帰り」を劇的に減らせる!

現場のお客さまニーズに組織で即応せよ!

全国にサービス拠点を置いている保守サービス会社のC社のフィールドエンジニアは、お客さまからの機器やシステムに関する問い合わせに対応しています。お客さまで万一トラブルが発生したら、トラブルを確実に解決するために昼夜を問わず現場に駆け付けなければなりません。全国に散らばるフィールドエンジニアは、コールセンターと連携をとりながら機器やサービスの早期復旧の対応をしています。

コールセンターにシステムトラブルの一報が入ると、コールセンタースタッフが通常のアフターフォロー業務で外出中の各エンジニアの現在位置、業務の進捗状況、スキルセットを総合的に判断して、現場に急行するメンバーを割り当てることになります。

トラブルは非常に限定された条件の組み合わせでしか発生しない場合や、想定と異なる現象に起因していることが多いため、マニュアル通りの対応では解決できない場合が多々あり、お客さまに事前に伺った内容を踏まえた解決策をあらかじめ想定して臨むことが多いです。

ただ、業務でシステムやサービスをご利用のお客さまは専門家ではないので状況の説明が的を射ていないことがよくあり、事前に伺っていた内容と現場の状況がまったく異なるということがよく発生します。現場に到着してみたら事前に説明を受けた内容や状況と異なっていて、急行したエンジニアのスキルとアンマッチが発生してしまうこともしばしば。 現場で臨機応変に対応策を変えて対応できない場合、持ち帰って、後日対応することになってしまいます。トラブルはそれまで継続してしまうことになります。

他の現場にいるエキスパートに「ちょっと確認」してもらおう

知話輪なら現場で発生しているトラブルのありのままの内容を写真や動画で複数のエンジニアに同時に共有できます。他の現場にいる経験豊富なエンジニアから短時間のうちに確認やアドバイスをしてもらえるようになり、迅速な対応を自信を持って行えるようになりました。お客さまのニーズに「持ち帰り」なしで即応できるようになったことで、作業完了までの時間が短縮されたのはもちろん、お客さまから感謝されることも増え、顧客満足度がアップしたと感じています。

他の現場にいるエキスパートに「ちょっと確認」してもらおう

時系列のログがそのままノウハウ化できる

不幸にして対応策が適切でなく失敗してしまったという場合でも、知話輪上のやりとりは記録されていますから、未来の業務改善につながります。本物のトラブル現場における失敗に至るまでの経過が時系列のログとして残っているのですから、これ以上の教材はありません。現場にいなかったエンジニアや当日の判断に携わらなかったエンジニアでも、最終判断に至るまでの経緯を後から容易に一覧でき、適切な対策を論じたり、ノウハウ化することができます。